PROJETO DE RESOLUÇÃO Nº 015/2025 - Processo: 4657/2025

Ementa

ESTABELECE REGRAS, DIRETRIZES E PROCEDIMENTOS PARA A REGULAMENTAÇÃO E A APLICAÇÃO DA LEI FEDERAL Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017, QUE DISPÕE SOBRE PARTICIPAÇÃO, PROTEÇÃO E DEFESA DOS DIREITOS DO USUÁRIO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, NO ÂMBITO DA CÂMARA MUNICIPAL DE RONDONÓPOLIS.

Texto Integral

A MESA DIRETORA DA CÂMARA MUNICIPAL DE RONDONÓPOLIS, Estado de Mato Grosso, nos termos do artigo 168 do Regimento Interno,

FAZ SABER QUE A CÂMARA MUNICIPAL DE RONDONÓPOLIS APROVOU E EU, PAULO CÉSAR SCHUH, NA QUALIDADE DE SEU PRESIDENTE, PROMULGO A SEGUINTE RESOLUÇÃO LEGISLATIVA:

RESOLVE:

Art. 1° Estabelecer normas e procedimentos para regulamentar a aplicação dos capítulos II, III, IV e VI da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, a Lei de Defesa do Usuário do Serviço Público, no âmbito da Câmara Municipal de Rondonópolis.

TÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 2° Esta resolução estabelece normas gerais referentes à participação, à proteção e à defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados pela Câmara Municipal de Rondonópolis e deverão ser observadas a boa-fé e as seguintes diretrizes:

I- urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento: garantia aos usuários de um atendimento educado e acessível, com linguagem clara e adequada à sua compreensão;

II - presunção de boa-fé do usuário: presume-se que o usuário age de boa-fé ao utilizar os serviços públicos, buscando informações e utilizando os mecanismos de participação e controle previstos;

III - atendimento por ordem de chegada: o atendimento deverá ser realizado seguindo a ordem de chegada, exceto em casos de urgência ou quando houver possibilidade de agendamento, garantindo prioridades legais para grupos específicos (idosos, gestantes, pessoas com deficiência, etc.);

IV- adequação entre meios e fins: garantia de que os meios utilizados para a prestação do serviço sejam proporcionais aos fins desejados, evitando exigências excessivas e desproporcionais;

V - igualdade no tratamento aos usuários: será vedada qualquer tipo de discriminação no atendimento aos usuários, garantindo o acesso igualitário aos serviços públicos;

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais: cumprimento dos prazos estabelecidos para a resposta às manifestações dos usuários, seguindo as normas procedimentais de forma transparente e eficiente;

VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário: deverão ser divulgados os horários de atendimento e as normas de funcionamento de forma clara e acessível, garantindo que o usuário possa se programar e utilizar os serviços de forma adequada;

VIII - adoção de medidas visando à proteção à saúde e à segurança dos usuários: deverão ser adotadas medidas para garantir a segurança e a saúde dos usuários durante a utilização dos serviços, como a disponibilização de informações sobre riscos e a adoção de medidas de prevenção;

IX - autenticação de documentos: o agente público deverá autenticar documentos à vista dos originais apresentados pelo usuário, evitando a exigência de reconhecimento de firma, exceto em casos de dúvida sobre a autenticidade;

Art. 3° Para os fins desta Resolução considera-se:

I - manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização de tais serviços.

II - reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;

III - denúncia:  ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;

IV - elogio: demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido;

V - sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública;

VI – comunicação de irregularidade: manifestação de origem anônima que comunica irregularidade com indícios mínimos de relevância, autoria ou materialidade.

VII – decisão administrativa final: ato pelo qual a Câmara Municipal de Rondonópolis se manifesta acerca da procedência ou improcedência do pedido, apresentando solução ou comunicando a impossibilidade de atendimento;

VIII - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, o serviço público;

IX - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;

X - administração pública: órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública;

XI - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;

XII – carta de serviços: documento que tem como objetivo informar aos cidadãos quais os serviços prestados pela Câmara de Rondonópolis, como acessá-los e obtê-los;

XIII - pesquisa de satisfação: pesquisa que visa avaliar os serviços prestados pela Câmara de Rondonópolis;

XIV - relatório de gestão: relatório consolidado das atividades e manifestações para apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos;

Art. 4º Os serviços públicos e o atendimento ao usuário, no âmbito da Câmara Municipal, serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, da continuidade, da efetividade, da segurança, da atualidade, da generalidade, da transparência, da simplicidade, da imparcialidade, da celeridade e da cortesia, sem prejuízo da observância das demais normas regulamentares.

Parágrafo único. Para efeito deste artigo, considera-se:

I – regularidade: manutenção do mesmo padrão de qualidade na prestação do serviço e do atendimento;

II – continuidade: prestação ininterrupta dos serviços aos usuários, ressalvadas as exceções afetadas por recessos e feriados e/ou pontos facultativos;

III – efetividade: prestação dos serviços públicos com foco nos resultados, garantindo-se, para tanto, a excelência em todas as fases do processo de tratamento das manifestações;

IV – segurança: execução de serviços públicos sem riscos para os usuários, resguardando-lhes a integridade física e mental, bem como o sigilo das informações pessoais, nos termos das Leis n° 12.527/2011 e 13.709/2018;

V – atualidade: modernização e aprimoramento tecnológico e constante desenvolvimento individual dos servidores, com o objetivo de simplificar e de otimizar o acesso do usuário aos serviços da Câmara Municipal de Rondonópolis;

VI – generalidade: prestação do serviço de forma igualitária a todos os usuários, vedado qualquer tipo de discriminação, de forma a se atentar para a utilização de linguagem simples e compreensível a todos, evitando siglas, gírias, jargões ou estrangeirismos;

VII – transparência: divulgação de informações claras e precisas sobre acesso aos serviços prestados pela Câmara Municipal de Rondonópolis;

VIII – simplicidade: desburocratização dos serviços oferecidos, no sentido de eliminar formalidades e facilitar o acesso do usuário à Câmara Municipal de Rondonópolis;

IX – imparcialidade: neutralização no exercício das atribuições, livre de influências político-partidárias, religiosas ou ideológicas, de modo a garantir prestação isenta e independente da Câmara Municipal de Rondonópolis;

X – celeridade: execução dos serviços públicos em tempo razoável, observando-se o cumprimento de prazos e normas procedimentais;

XI – cortesia: prestação do serviço público mediante tratamento respeitoso ao usuário.

Art. 5º A regulamentação dos procedimentos para a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Câmara Municipal de Rondonópolis serão detalhadas nas Instruções Normativas da Ouvidoria e demais unidades envolvidas na responsabilidade do tema.

Art. 6º Constarão, nas Instruções Normativas, as regras específicas para a participação, a proteção e a defesa dos direitos do usuário e seus procedimentos operacionais na Câmara Municipal de Rondonópolis.

§1º Cada Instrução Normativa publicada será identificada por número sequencial em relação à instrução anterior, iniciando em 1 (um), acrescido do ano de publicação da norma. Ex.: Instrução Normativa STO 001/2017; Instrução Normativa STO 002/2025.

§2º Toda Instrução Normativa deverá ser publicada no Diário Oficial Eletrônico – DIORONDON-e – Portal Transparência da Câmara de Rondonópolis e revogará automaticamente a instrução anterior, quando regulamentar o mesmo assunto.

TÍTULO II

DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DO USUÁRIO

Art.7º O usuário do serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo a Câmara Municipal de Rondonópolis observar as seguintes diretrizes:

I – urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários

II – presunção de boa-fé do usuário;

III – atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes, às pessoas acompanhadas por crianças de colo, às pessoas portadoras ou acompanhadas de autistas e demais prioridades previstas em legislação municipal.

IV – adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V – igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI – cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII – definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII – adoção de medidas visando à proteção, à saúde e à segurança dos usuários;

IX- autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X – manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento.

XI – eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII – observância dos códigos de ética dos membros e servidores da Câmara Municipal de Rondonópolis;

XIII – aplicação de soluções tecnológicas que visem simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e tenham como objetivo propiciar melhores condições para o compartilhamento de informações;

XIV – utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, gírias, jargões e estrangeirismos;

XV – vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

Art.8º São direitos básicos do usuário:

I – participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

II – obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;

III – acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observada a legislação pertinente;

IV – proteção de suas informações pessoais, nos termos da legislação pertinente;

V – atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;

VI – obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

a) horário de funcionamento das unidades organizacionais da Câmara Municipal de Rondonópolis;

b) serviços prestados pelas unidades da Câmara Municipal de Rondonópolis, sua localização e a indicação dos meios de contato para atendimento ao público;

c) acesso à unidade responsável por receber manifestações;

d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como parte ou interessado;

Art.9º São deveres do usuário:

I – utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

II – prestar as informações pertinentes ao serviço prestado, quando solicitadas;

III – colaborar para a adequada prestação do serviço;

IV – preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta norma.

TÍTULO III

DO RECEBIMENTO, DA ANÁLISE E DA RESPOSTA DAS MANIFESTAÇÕES

CAPÍTULO I

DAS REGRAS GERAIS PARA TRATAMENTO DE MANIFESTAÇÕES

Art. 10. A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em linguagem simples, clara, concisa e objetiva.

§1º Quando da análise da demanda, a Ouvidoria deverá proceder com os ajustes necessários para a correta identificação, tais como adequação de tipologia, assunto ou serviço tratado, podendo, ainda, solicitar complementação de informações.

Art. 11. A Ouvidoria deve salvaguardar os elementos de identificação dos manifestantes.

Art. 12. A Ouvidoria apresentará resposta às manifestações no prazo de 30(trinta) dias, contados da data de seu recebimento, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa e notificação ao manifestante;

§1º Na falta de elementos que possibilitem o tratamento da demanda, a Ouvidoria poderá pedir complementação de informações ao manifestante, o qual terá o prazo de 10 (dez) dias para retorno.

§2º A solicitação de complementação suspenderá o prazo previsto no caput, que será retomado a partir da apresentação da complementação;

§ 3º A não complementação de informação no prazo estabelecido §1º gerará o arquivamento da manifestação, sem resposta conclusiva.

Art. 13. A manifestação poderá ser arquivada, sem produção de resposta conclusiva, quando houver duplicidade de manifestação, falta de clareza, falta de urbanidade, manifestação imprópria/inadequada, perda de objeto e manifestação encaminhada para diversos órgãos e/ou entidades apenas para conhecimento.

Art. 14. Caso o assunto da demanda não seja de competência da Câmara Municipal de Rondonópolis, deverá ser orientado ao usuário como prosseguir para que sua manifestação seja corretamente endereçada.

Art. 15. Quando de competência da Câmara Municipal de Rondonópolis, a demanda será encaminhada ao setor responsável, informando o prazo de 20 (vinte) dias para resposta.

Parágrafo único. Quando do envio a outros setores/unidades, é imperioso verificar a necessidade de ocultação de alguns dados, bem como informar a existência de demandas já relacionadas à ocorrência.

Art. 16. A resposta fornecida pelo setor/unidade, assim que devolvida e, tendo sido analisada pelo responsável da Ouvidoria quanto ao aspecto de linguagem, conteúdo e/ou atendimento da demanda, será encaminhada ao cidadão o mais breve possível.

§ 1º Quando do fornecimento de informações nas quais constem dados pessoais, deverá ser certificada a identidade do manifestante por meio da apresentação de documento físico do manifestante ou de seu representante legal, por meio de consentimento expresso de quem se refere.

§ 2º A restrição de fornecimento de informações pessoais poderá ser excepcionada nos casos previstos em Lei.

SEÇÃO I

DO ELOGIO, DA RECLAMAÇÃO E DA SUGESTÃO

Art. 17. O elogio recebido será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, bem como às chefias imediatas destes.

Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá informação sobre o encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado e às suas chefias imediatas.

Art. 18. A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.

Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá informação sobre a decisão administrativa final acerca do caso apontado.

Art. 19. A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público que deverá se manifestar acerca da adoção ou não da medida sugerida.

Parágrafo único. Caso a medida sugerida seja adotada, a decisão administrativa final informará acerca da forma e dos prazos de sua implantação, bem como dos mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução da adoção da medida.

SEÇÃO II

DA COMUNICAÇÃO DE IRREGULARIDADE E DENÚNCIA

Art. 20. Quando da manifestação de natureza “denúncia” ou comunicação de irregularidade, a Ouvidoria deverá verificar a correta identificação da demanda e, caso necessário, proceder aos ajustes, tais como adequação de tipologia, assunto ou serviço tratado, podendo, ainda, solicitar complementação de informações.

Parágrafo único. A Ouvidoria poderá arquivar a manifestação quando houver duplicidade de registro, falta de clareza, falta de urbanidade, for imprópria/inadequada, quando houver perda de objeto, e quando for encaminhada para diversos órgãos apenas para conhecimento.

Art. 21. Constatado que o chamado corresponde a denúncia ou a comunicação de irregularidade de competência da Câmara Municipal de Rondonópolis, será encaminhado à Controladoria Interna da Câmara Municipal de Rondonópolis, para análise prévia e parecer.

§ 1º Se constatado que os fatos alegados têm indícios de veracidade, mas faltam mais elementos comprobatórios ou fundamentação, a Controladoria Interna (UCCI) devolverá a manifestação à Ouvidoria para que oportunize ao manifestante, por meio do meio de contato fornecido, a possibilidade de complementar a manifestação realizada dentro de 48 horas. Caso não se manifeste, o chamado será arquivado, comunicado ao cidadão, se possível.

§ 2º Constatado pela Controladoria Interna (UCCI) que há indícios de procedência nos fatos alegados pelo cidadão, o chamado será encaminhado à Ouvidoria, acompanhado de relatório com informações sobre os fatos apurados para despacho.

Parágrafo único. A Ouvidoria comunicará de forma expressa, a necessidade do sigilo, quando a manifestação assim requerer, aos envolvidos no procedimento de resposta da mesma, podendo-lhes ser imputadas as sanções legais, em caso de descumprimento do sigilo.

Art. 22. A Ouvidoria, após validar as informações, encaminhará o protocolo da Ouvidoria ao Presidente da Câmara Municipal para as providências cabíveis.

Art. 23. O Presidente da Câmara Municipal decidirá pelo arquivamento ou pela apuração dos fatos pelo setor responsável.

Art. 24. O setor competente, quando determinado pelo Presidente da Câmara Municipal, deverá realizar diligência com o objetivo de buscar informações dos fatos alegados pelo cidadão, elaborar relatório e encaminhar ao Presidente da Câmara Municipal, em prazo não superior a 15 (quinze) dias.

Art. 25. De posse do relatório do setor competente o Presidente da Câmara Municipal decidirá por:

§ 1º determinar o arquivamento do “Protocolo da Ouvidoria”, se o relatório mostrar que os fatos alegados pelo cidadão são improcedentes;

§ 2º autuar se o relatório mostrar que os fatos alegados pelo cidadão são procedentes;

§ 3º determinar ao setor competente o acompanhamento dos fatos alegados pelo cidadão, como ponto de controle;

Paragrafo único. A resposta final ao manifestante será dada em até 30 (trinta) dias do recebimento da denúncia, podendo ser prorrogado uma única vez por igual período.

CAPÍTULO II

DO RELATÓRIO DE GESTÃO

Art. 26. A Ouvidoria deverá elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações recebidas, analisadas e respondidas e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

Art. 27. O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:

I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;

II - os motivos das manifestações;

III - a análise dos pontos recorrentes; e

IV- as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.

Parágrafo único. O relatório de gestão será:

I - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e

II - disponibilizado integralmente na internet.

TÍTULO IV

DO QUADRO GERAL DE SERVIÇOS E DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

Art. 28. Com periodicidade mínima anual, a seção de apoio à Ouvidoria publicará, no site da Câmara Municipal de Rondonópolis, quadro geral dos serviços públicos prestados, especificando as unidades responsáveis por sua realização, o prazo para atendimento e as formas de acessá-los.

§1° O quadro geral contemplará os serviços oferecidos pela Câmara Municipal de Rondonópolis para consulta ou utilização pelos seus usuários, e a atualização periódica ou excepcional desses obedecerá normativos específicos que os criaram.

§2° Eventuais mudanças pontuais em serviços que impactem a consulta ou a utilização pelo usuário serão noticiados de imediato pela Secretaria de Comunicação Social e ensejarão atualização excepcional no quadro geral publicado.

Art. 29. A Câmara Municipal de Rondonópolis elaborará e divulgará Carta de Serviços ao Usuário.

§ 1° A Carta de Serviços tem por objetivo informar sobre os serviços prestados pela Câmara Municipal de Rondonópolis, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

§ 2° A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados por suas unidades, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:

I - os serviços prestados pela Câmara Municipal de Rondonópolis;

II - as formas de acesso aos serviços a que se refere o inciso I;

III - os compromissos e os padrões de qualidade do atendimento ao público; e

IV - os serviços publicados no Portal Transparência.

§ 2º Da Carta de Serviços ao Usuário, deverão constar informações claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados, especialmente as relativas:

I - ao serviço oferecido;

II - aos requisitos e aos documentos necessários para acessar o serviço;

III - às etapas para processamento do serviço;

IV - ao prazo para a prestação do serviço;

V - à forma de prestação do serviço;

VI - à forma de comunicação com o solicitante do serviço; e

VII - aos locais e às formas de acessar o serviço.

§ 3º Além das informações referidas no § 2º, a Carta de Serviços ao Usuário deverá, para detalhar o padrão de qualidade do atendimento, estabelecer:

I - os usuários que farão jus à prioridade no atendimento;

II - o tempo de espera para o atendimento;

III - o prazo para a realização dos serviços;

IV - os mecanismos de comunicação com os usuários;

V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

§ 4° A Carta de Serviços ao Usuário será atualizada pela seção de Ouvidoria, no mínimo semestralmente, e de permanente divulgação mediante publicação no site da Câmara Municipal de Rondonópolis;

§ 5° Compete a cada unidade da Câmara Municipal de Rondonópolis, quando solicitada pela seção de Ouvidoria, em prazo máximo de cinco (5) dias, encaminhar eventuais alterações relativas aos serviços por ela prestados, com vista à devida atualização da Carta de Serviços ao Usuário.

§ 6° Eventuais mudanças pontuais na prestação de serviços e que impactem a utilização pelo usuário serão informadas de imediato pela Secretaria de Comunicação Social e ensejarão atualização excepcional da Carta de Serviços.

Art. 30. A Ouvidoria deve providenciar a disponibilização da Carta de Serviços na transparência ativa, publicando-a em seu Portal Transparência.

Art. 31. O monitoramento da qualidade dos serviços será realizado via pesquisa de satisfação junto aos usuários, em que serão verificados a satisfação quanto ao serviço prestado, a qualidade no atendimento (resolução de problemas, esclarecimento de dúvidas, confiabilidade, acompanhamento da solicitação, tempo gasto com a solicitação, tempo de espera, cumprimento de prazos, requisitos e procedimentos) e as características dos respondentes.

TÍTULO V

DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 32. As unidades da Câmara Municipal de Rondonópolis que prestam serviço diretamente ao usuário se submeterão à avaliação do atendimento e dos serviços por elas prestados, nos seguintes aspectos:

I – satisfação do usuário com o serviço prestado;

II – qualidade da resposta encaminhada ao usuário;

III – cumprimento dos compromissos e dos prazos legais definidos para a prestação dos serviços;

IV – quantidade de manifestações de usuários;

V – medidas adotadas pela Câmara Municipal de Rondonópolis para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.

§ 1º A avaliação será realizada por meio de aplicação de pesquisa eletrônica de satisfação, imediatamente após o atendimento e/ou utilização dos serviços oferecidos, mediante ferramenta que integrará o atendimento e que estimulará a resposta à pesquisa;

§ 2º Semestralmente, os dados e/ou resultados das avaliações serão compilados, para a confecção de relatório estatístico, e encaminhados pelas unidades à chefia de Seção de Ouvidoria para fins de consolidação, análise e envio de relatório propositivo ao Presidente, para conhecimento e providências, incluindo a publicação no Portal Transparência da Câmara Municipal de Rondonópolis.

§ 3º Os dados e/ou resultados apurados deverão servir de subsídio para reorientar e melhorar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.

Art. 33. Sob coordenação da Presidência ou Controladoria, a Secretaria de Administração e Secretaria de Comunicação Social ficarão responsáveis por pesquisa geral de satisfação e percepção de imagem junto a parceiros, membros, servidores, fornecedores, controladores internos, usuários da Ouvidoria, públicos de interesse, organizações não governamentais, imprensa e sociedade em geral, no mínimo a cada dois anos, com vistas a subsidiar o planejamento e as ações estratégicas da Câmara Municipal de Rondonópolis.

Parágrafo único. A pesquisa será realizada sempre no último quadrimestre do segundo ano de cada gestão, e os principais resultados publicados no site da Câmara Municipal de Rondonópolis.

TÍTULO VI

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 34. A regulamentação do Conselho de Usuários previsto na Lei n. 13.460/2017 será objeto de norma específica da Câmara Municipal de Rondonópolis.

Art. 35. A Câmara Municipal de Rondonópolis adotará, mediante portaria específica às unidades que dizem respeito ao assunto, as medidas necessárias para realização de avaliação continuada dos serviços prestados e para a garantia da acessibilidade digital de conteúdo para pessoas com deficiência, nos termos do art. 17 da Lei nº 10.098/2000, do art. 9° da Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência, aprovada pelo Decreto Legislativo nº 186/2008 e do art. 8°, VIII da Lei n. 12.527/2011.

Art. 36. As unidades da Câmara Municipal de Rondonópolis deverão se adequar às disposições contidas nesta Resolução Normativa no prazo máximo de 120 (cento e vinte) dias, a contar da sua publicação, devendo oficiar a Secretaria da Presidência o cumprimento desta determinação.

Art. 37. O não cumprimento das obrigações ou dos deveres estabelecidos nesta Resolução Normativa ensejará, por meio das unidades competentes, a adoção das medidas administrativas e disciplinares cabíveis aos responsáveis conforme cada acaso.

Art. 38. Os casos omissos nesta Resolução e em outras normas regulamentares serão resolvidos perante a gestão com orientação preventiva dos órgãos técnicos da Câmara Municipal.

Art. 39. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

Justificativa

A REGULAMENTAÇÃO E APLICAÇÃO DA LEI FEDERAL Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017, QUE DISPÕE SOBRE PARTICIPAÇÃO, PROTEÇÃO E DEFESA DOS DIREITOS DO USUÁRIO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, NO ÂMBITO DA CÂMARA MUNICIPAL DE RONDONÓPOLIS, se faz necessário no Poder Legislativo de Rondonópolis e, já é objeto de apontamentos dos órgãos de controle externos.

Assim, de forma a garantir a proteção dos usuários, solicitamos a aprovação conforme minuta disponibilizada pelo Governo Federal, em razão da necessidade de regulamentação e uniformização de procedimentos. Razões que embasamos para solicitar a provação da referida Resolução.